ब्लिंकिट, जेप्टो और इंस्टामार्ट जैसे प्लेटफॉर्म इस मांग को पूरा करने के लिए सामने आए हैं, जो किराना, दवाइयां, और यहां तक कि इलेक्ट्रॉनिक वस्तुएं भी अभूतपूर्व गति से पहुंचाते हैं, लेकिन जितना आकषर्क यह मॉडल लगता है, उतना ही चुनौतियों से भरा हुआ भी है, खासकर महंगे सामान की होम डिलीवरी के मामले में।

हाल ही में मुझे एक परेशानी वाला अनुभव हुआ, जिससे ब्लिंकिट की सेवा में खामियों का पता चला। हाल ही में, मैंने ब्लिंकिट से बोट निर्वाणा ऑयन ईयरबड्स मंगवाए। जब पैकेट आया तभी लगा कि कुछ गड़बड़ है। पुराने बॉक्स पर भद्दा-सा टेप चिपका था, बायां ईयरबड काम नहीं कर रहा था, और दो ईयरमफ गायब थे। मैंने तुरंत कस्टमर केअर को ईमेल करके बताया और रिप्लेसमेंट की मांग की। दो दिन की जद्दोजहद के बाद तीसरे दिन जो रिप्लेसमेंट आया, उसने मुझे हैरान कर दिया। यह बॉक्स भी खुला हुआ था, चार्जिंग केस खाली था, और दोनों ईयरबड्स गायब थे! फटाफट वीडियो और फोटो के साथ ईमेल से शिकायत की और कंपनी को टैग करते हुए ट्वीट किया।

ब्लिंकिट ने अपनी कमी नहीं मानी और रिफंड या रिप्लेसमेंट से साफ इनकार कर दिया। हैरानी इस बात की थी कि दोनों डिलीवरी कर्मचारियों ने उत्साह से बताया था कि डिब्बे में क्या है, जबकि सामान्यतया वे ऐसा नहीं करते हैं। दूसरे वाले ने तो पैकेट को चेक भी नहीं करने दिया और फटाफट खिसक गया। यह पहला मामला नहीं है जिसमें महंगी चीजें डिलीवर करने में ब्लिंकिट विफल रहा। खाली बॉक्स भेजना, पैकेट से छेड़छाड़, और गलत सामान की डिलीवरी की शिकायतें आम हैं। दिवाली पर एक ग्राहक को सोने का आधी कीमत वाला सिक्का दिया गया, एक महिला को खराब पंखे दे दिए, जबकि एक अन्य ग्राहक को पुरु षों के अंडरवियर की जगह महिलाओं के अंत:वस्त्र भेज दिए।

इन सभी मामलों में रिटर्न और रिफंड करने से मना कर दिया गया। ऐसी घटनाएं क्विक कॉमर्स मॉडल की कमजोरी दर्शाती हैं, जहां भरोसे और ईमानदारी की जगह स्पीड पर ध्यान दिया जाता है। तेजी से सामान की होम डिलीवरी का मॉडल सुविधाजनक तो है, लेकिन खामियों से भरा है। डिलीवरी कर्मी समय सीमा का पालन करने के दबाव में रहते हैं, जिससे जांच या गुणवत्ता नियंतण्रकी गुंजाइश कम बचती है। इलेक्ट्रॉनिक्स जैसी महंगी चीजें, ऐसे माहौल में असुरक्षित हो जाते हैं, क्योंकि उचित निगरानी न होने से चीजों की चोरी और डिब्बे से छेड़छाड़ की आशंका बढ़ जाती है। बाहरी डिलीवरी पार्टनर्स पर निर्भर रहने से समस्या और जटिल हो जाती है। डिलीवरी कर्मिंयों का संदिग्ध व्यवहार और प्लेटफॉर्म की जवाबदेही की कमी ने मुझे निराश और असहाय कर दिया। बोट की पैकेजिंग दोषपूर्ण है।

वे डिब्बों को सिर्फ  दो छोटे स्टिकर से बंद करते हैं। मेरे मंगाए दोनों डिब्बों के स्टिकर हटे हुए थे, यानी उन्हें खोलकर उनमें से महंगी चीजें चुरा ली गई थीं। ऐसे अपर्याप्त सुरक्षा उपाय न केवल निर्माताओं बल्कि डिलीवरी प्लेटफॉर्म पर भी सवाल उठाते हैं। और भी परेशान करने वाली बात ब्लिंकिट की ग्राहक सेवा का ढीला रवैया है। मेरी शिकायतों को खारिज किया गया। कंपनी ने मेरा पैसा लौटाने और दूसरा सही प्रोडक्ट देने से साफ इनकार कर दिया। वैध शिकायतों के प्रति यह उपेक्षित दृष्टिकोण ब्लिंकिट के खिलाफ कई शिकायतों में एक सामान्य बात है। इनके कस्टमर केअर से सिर्फ ईमेल से संपर्क हो सकता है, जिस पर वीडियो भी अपलोड नहीं हो पाते हैं। किसी भी उपभोक्ता-केंद्रित व्यवसाय की रीढ़ प्रभावी ग्राहक सेवा है। समस्याओं को पारदर्शी और कुशल ढंग से सुलझाने में विफल रहकर ब्लिंकिट अपने ग्राहकों को नाराज करने और अपनी साख पर बट्टा लगाने का जोखिम उठा रहा है। इन बार-बार होने वाली खामियों से सिस्टम में बदलाव की मांग उठती है।

ब्लिंकिट जैसे प्लेटफॉर्म को स्पीड से ज्यादा ग्राहकों के भरोसे को तरजीह देनी चाहिए। इसमें डिलीवरी कर्मिंयों की सख्त जांच, टैंपर-प्रूफ सीलबंद पैकेजिंग, और जवाबदेही के लिए रीयल-टाइम ट्रैकिंग सिस्टम शामिल हो सकता है। इसके अलावा, ग्राहकों की शिकायतें तत्काल दूर करने का सिस्टम होना जरूरी है। एक क्विक कॉमर्स प्लेटफॉर्म को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि ग्राहक सेवा टीमें समस्याओं को निष्पक्षता व शीघ्रता से हल करने में सक्षम हों, न कि रिटर्न या रिफंड को हतोत्साहित करें। क्विक डिलीवरी का आकषर्ण निर्विवाद है, ऐसे में इसकी दीर्घकालिक सफलता विसनीयता और जवाबदेही पर निर्भर करती है। उपभोक्ता मामलों के विभाग को उचित होम डिलीवरी के लिए दिशा-निर्देश बनाने चाहिए, जिसमें पैकेजिंग मानकों और समस्या निवारण का सिस्टम भी शामिल रहे। भले ही क्विक कॉमर्स एप्स ने रिटेल के क्षेत्र में क्रांति ला दी है, उन्हें यह भी देखना चाहिए कि भरोसा और पारदर्शिता उपभोक्ता से जुड़े रहने के लिए आवश्यक तत्व हैं। रिटेल में कड़ी प्रतियोगिता है, लेकिन इसे स्पीड से नहीं, ग्राहकों के भरोसे व संतुष्टि से ही जीता जा सकता है।